(495) 648-62-96
TamoSoft in EnglishTamoSoft in GermanTamoSoft in RussianTamoSoft in Chinese
TamoSoft: Network Monitoring, WLAN and LAN Analysis, Protocol Decoding Software  
Продукты
Онлайн-чат
Работа в Тамософте
Мы приглашаем на работу программистов. Детали здесь.
Поиск по сайту




Правила предоставления технической поддержки

В этом документе разъясняется политика в отношении технической поддержки наших продуктов для зарегистрированных и незарегистрированных пользователей. Эти правила не распространяются на запросы, не связанные напрямую с технической поддержкой, например, на запросы о процессе покупки, выставлении счетов, доставке продуктов и т. п.

Зарегистрированные пользователи

Зарегистрированный пользователь - это частное лицо или компания, купившая один или несколько продуктов непосредственно у TamoSoft или через официальных представителей. Техническая поддержка для зарегистрированных пользователей предоставляется бесплатно в течении одного года с момента покупки или обновления лицензии на продукт.

На протяжении этого периода зарегистрированным пользователям предоставляется право на 6 (шесть) обращений. Обращение определяется как отдельная проблема, связанная с одной конкретной областью использования продукта, и которая отражается в конкретных признаках проблемы, напрямую связанных с продуктом TamoSoft, которые могут быть разрешены в разумные сроки и приемлемыми усилиями. Одно обращение может включать в себя несколько сообщений e-mail. Наши специалисты технической поддержки постараются решить возникшую проблему, но мы не можем гарантировать, что каждый запрос будет разрешен к полному удовлетворению пользователя. TamoSoft всячески приветствует сообщения об ошибках. Если обращение в службу технической поддержки было связано с ошибкой в нашем программном обеспечении, то такое обращение не будет засчитано в те 6 обращений, о которых говорилось выше.

Через год с даты покупки или обновления лицензии, а также после 6 обращений, бесплатная техническая поддержка перестает действовать. Чтобы получить техническую поддержку в таких случаях, воспользуйтесь одной из этих возможностей:

  • Купите обновление лицензии. Обновление даст вам право на техническую поддержку и доступ к свежим версиям продуктов еще на один год.
  • Приобретите право на Приоритетную Поддержку. Контракты на приоритетную поддержку предлагаются на срок 1, 3 и 5 лет.
  • Оплатите право на единичное обращение. Платная техническая поддержка предоставляется на каждое конкретное обращение и должна быть предоплачена. TamoSoft не взимает платы за сообщения об ошибках. Если платное обращение в поддержку было связано с ошибкой в нашем программном обеспечении, то плата за такое обращение взиматься не будет.

Пользователи с приоритетной поддержкой

Пользователь с приоритетной поддержкой - это компания или частное лицо, купившее контракт на Приоритетную Поддержку. Такие пользователи получают право на неограниченную техническую поддержку в течении срока действия их контракта. Кроме этого, данная категория пользователей получает поддержку на приоритетной основе (см. ниже раздел о Времени Ответа).

Незарегистрированные пользователи

Незарегистрированный пользователь - это компания или частное лицо, ранее не приобретавшее какой-либо продукт TamoSoft. Техническая поддержка для таких пользователей предоставляется бесплатно в течение месяца с момента установки ознакомительной версии на компьютер пользователя. На протяжении этого периода незарегистрированный пользователь может сделать 2 обращения в службу технической поддержки.

Время ответа

Вы получите ответ на ваш вопрос в течение следующего времени:
  • Зарегистрированные пользователи / приоритетная поддержка: максимум 24 часа (как правило, гораздо быстрее, даже в выходные и праздники).
  • Зарегистрированные пользователи: максимум 48 часов (как правило, гораздо быстрее; мы можем не ответить в выходные или праздники).
  • Незарегистрированные пользователи: мы не даем никаких обещаний, но обязательно ответим на каждое письмо.
Обратите внимание, что эти цифры отражают максимально возможное время ожидания ответа. На практике, 80% всех запросов обрабатываются в течение всего лишь нескольких часов. В отличие от многих больших компаний, мы не отвечаем шаблонными письмами, которые не слишком полезны. Каждый запрос в службу поддержки тщательно изучается нашими специалистами и зачастую обсуждается с программистами с тем, чтобы вы получили наиболее исчерпывающий ответ.

Что не входит в техническую поддержку

Несмотря на то, что мы стараемся ответить на все ваши вопросы, мы, как правило, не сможем предоставить поддержку по следующим областям:
  • Общеобразовательные вопросы по компьютерам и сетям. Пожалуйста, поймите, что мы предоставляем инструментарий, который поможет вам в решении отдельных задач. Мы объясним вам, как именно работает программа, или поможем разобраться, если программа работает не так, как вы ожидали. Но мы не можем проводить обучение в том случае, если ваш вопрос не связан напрямую с нашим продуктом или в том случае, если вы просите нас проанализировать данные, полученные с помощью нашей программы. Например, такие вопросы, как "В чем разница между TCP и UDP?" или "Почему этот пакет находится в моей сети?" выходят за рамки технической поддержки.
  • Советы по работе или настройке сторонних продуктов.

Старые версии продуктов и продукты, которые больше не выпускаются

Техническая поддержка устаревших версий осуществляется в течение года со дня выпуска более новой версии или в течение года со дня прекращения выпуска продукта. Для продуктов, которые больше не выпускаются, техническая поддержка осуществляется в течение года с момента прекращения выпуска. Поддержка таких продуктов не может быть пролонгирована в случае покупки обновления, контракта на приоритетную поддержку или покупки права на отдельное обращение.

Изменения в правилах технической поддержки

TamoSoft может время от времени вносить изменения в данные правила без предварительного уведомления. Если вы хотите быть в курсе изменений, то мы рекомендуем периодически посещать данную страницу.
Посмотрите наши видео на YouTubeПодпишитесь на RSSПосетите наш TwitterПосетите нашу страницу на Facebook
© 1998 - 2017 TamoSoft